Klausymo įgūdžiai: galingas sėkmingų derybų raktas
Deja, nedaugelis derybininkų žino, kaip būti gerais klausytojais. Ir derybininkai kurie yra prasti klausytojai, praleidžia daugybę galimybių, pasak jų kolegos. Statistika rodo, kad normalus, neapmokytas klausytojas greičiausiai supranta ir išlaiko tik apie 50 procentų pokalbio. Šis palyginti menkas procentas sumažėja iki dar mažiau įspūdingo 25 procentų sulaikymo greičio po 48 valandų. Tai reiškia, kad tam tikrų pokalbių prisiminimas paprastai bus netikslus ir neišsamus.
Daugybė bendravimo problemų derybose yra susijusios su prastais klausymo įgūdžiais. Norėdami būti geru klausytoju, turite stengtis būti objektyvūs. Tai reiškia, kad turite pabandyti suprasti savo kolegos bendravimo ketinimus, o ne tik tai, ką norite suprasti. Viską, ką tau sako kolega, privalai paklausti savęs: „Kodėl jis man tai pasakė? Kokia, jo manymu, turėtų būti mano reakcija? Ar jis buvo sąžiningas? “Ir pan.
Geriausi derybininkai taip pat beveik visada būna ir geriausi klausytojai. Kodėl egzistuoja koreliacija? Visada geriausi derybininkai stebėjo savo kolegų bendravimo įgūdžius - tiek žodinius, tiek neverbalinius. Jie girdėjo ir pastebėjo, kaip kiti derybininkai efektyviai naudojasi žodžių pasirinkimu ir sakinių struktūra. Jie taip pat mokėsi klausytis balso įgūdžių, pavyzdžiui, kalbėjimo dažnio, garso tono ir toninės kokybės.
Klausymo ekspertai pataria, kad mes visi darytume bent vieną didelę klausymo klaidą kiekvieną dieną, o derybininkams tokios klaidos gali brangiai kainuoti. Atrodo akivaizdu, tačiau tyrimai įrodo, kad sėkmingiausi pardavėjai yra tie, kurie sugeba atskleisti daugiau poreikių nei mažiau sėkmingi jų kolegos. Šis pastebėjimas yra reikšmingas, nes pardavėjai pragyvena dėl derybų.
Trys klausymo spąstai
Derybininkai paprastai susiduria su trimis problemomis, kurios trukdo efektyviai klausytis. Pirma, daugelis mano, kad derybos pirmiausia yra įtikinimo darbas, o jiems įtikinimas reiškia kalbėti. Šie žmonės kalbėjimą mato kaip aktyvų vaidmenį, o klausymąsi - kaip pasyvų. Jie linkę pamiršti, kad sunku įtikinti kitus žmones, kai nežinai, kas tuos žmones motyvuoja.
Antra, žmonės yra linkę per daug ruoštis tam, ką sakys, ir naudoti savo klausymo laiką laukdami kito eilės kalbėti. Tikėdamiesi kito pakeitimo, jie gali praleisti svarbios informacijos, kurią vėliau galėtų panaudoti derybose.
Trečia, visi mes turime emocinius filtrus ar apakinimus, kurie neleidžia mums išgirsti to, ko nenorime girdėti. Ankstyvoje pardavimo karjeroje atrodė, kad visada gaišau laiką su klientais, kurie, maniau, nusipirks spausdinimo iš manęs, bet niekada to nedarė. Dabar labai retai turiu tą problemą. Patirtis parodė, kad žmonės, kurie švaistė mano laiką, neketino naudotis mano paslaugomis. Jei būčiau buvęs geresnis klausytojas, būčiau galėjęs pajusti jų tikruosius jausmus.
Dėmesingi klausymo įgūdžiai
Puikus klausymasis nėra lengvai pasiekiamas. Tai sunkus darbas. Yra du pagrindiniai klausymo įgūdžių tipai: dėmesingas ir interaktyvus. Šie dėmesio įgūdžiai padės geriau suvokti tikrąsias reikšmes, kurias bando perduoti kolegos.
Būk motyvuotas klausytis. Kai žinote, kad daugiausia informacijos turintis asmuo derybose gauna geresnį rezultatą, jūs turite paskatą būti geresniu klausytoju. Išmintinga nustatyti tikslus visoms skirtingoms rūšims, kurias norėtumėte gauti iš savo kolegos. Kuo daugiau galėsite išmokti, tuo geriau, jei būsite. Tikrasis iššūkis ateina tada, kai reikia save motyvuoti klausytis to, kas tau nepatinka.
Jei turite kalbėti, užduokite klausimus. Tikslas yra gauti tikslesnę ir tikslesnę informaciją. Norėdami tai padaryti, turėsite ir toliau klausinėti savo kolegos. Jūsų apklausos seka bus perkelta iš plačios į siaurą, o galiausiai turėsite informacijos, kad galėtumėte priimti geriausią sprendimą. Antra priežastis tęsti klausimų pateikimą yra ta, kad tai padės jums išsiaiškinti savo kolegos poreikius ir norus.
Būkite budrūs dėl neverbalinių užuominų. Nors labai svarbu įsiklausyti į tai, kas sakoma, ne mažiau svarbu suprasti ir požiūrius bei motyvus. Atminkite, kad derybininkas paprastai nerašo visos savo žinutės žodžiais. Žmogaus žodinė žinia gali parodyti sąžiningumą ir įsitikinimą, tačiau jo gestai, veido išraiška ir balso tonas gali sukelti abejonių.
Pirmiausia leisk savo kolegai papasakoti savo istoriją. Daugelis pardavėjų sužinojo šio patarimo vertingumą iš sunkių smūgių mokyklos. Vienas spaustuvės pardavėjas papasakojo, kaip jis kadaise bandė sužavėti naują perspektyvą sakydamas, kad jo įmonė specializuojasi dviejų ir keturių spalvų spausdinimo srityje. Tuomet potenciali klientė pardavėjui pasakė, kad ji nedarys verslo su jo spausdinimo įmone, nes jos verslui paprastai reikėjo vienspalvio spausdinimo. Pardavėja atsakė, kad jo įmonė akivaizdžiai taip pat spausdina vienspalvius, tačiau klientas jau priėmė sprendimą. Jei pardavėjas būtų leidęs galimam vartotojui kalbėti pirmiausia, jis būtų galėjęs pritaikyti savo pristatymą taip, kad patenkintų jos poreikius ir norus.
Nenutraukite, kai kalba jūsų kolega. Kalbėjo pertraukimas nėra geras verslas dėl dviejų priežasčių. Pirma, jis yra grubus. Antra, jūs galbūt atskyrėte vertingos informacijos, kuri jums padės vėlesniame derybų etape. Net jei jūsų kolega sako tai, kas netikslu; tegul jis arba ji baigia. Jei tikrai klausote, turėtumėte gauti vertingos informacijos, kuri galėtų būti jūsų kito klausimo pagrindas.
Kova su išsiblaškymu. Derėdamiesi pabandykite sukurti tokią situaciją, kurioje galėtumėte aiškiai galvoti ir išvengti pertraukimų. Nutraukimai ir blaškymasis neleidžia deryboms vykti sklandžiai arba netgi gali sukelti nesėkmę. Darbuotojai, bendraamžiai, vaikai, gyvūnai ir telefonai gali jus atitraukti ir atitraukti nuo tikslo. Jei galite, sukurkite gerą klausymo aplinką.
Nepasitikėkite savo atmintimi. Viską užsirašyk. Kiekvieną kartą, kai kas nors jums pasakys derybų metu, užsirašykite. Stebina, kiek prieštaringos informacijos bus vėliau. Jei sugebėsite ištaisyti savo kolegą ar atnaujinti jo atmintį faktais ir skaičiais, kurie buvo pasidalyti su jumis ankstesnėje sesijoje, jūs uždirbsite nepaprastą patikimumą ir galią. Daiktų užrašymas gali užtrukti keliomis minutėmis ilgiau, tačiau rezultatai yra verti laiko.
Klausykite turėdami omenyje tikslą. Jei turite klausymo tikslą, galite ieškoti žodžių ir neverbalinių patarimų, kurie papildytų jūsų ieškomą informaciją. Išgirdę konkrečią informacijos dalį, pavyzdžiui, kolegos norą susitaikyti su kaina, galite išplėsti pateikdami konkretesnių klausimų.
Skirkite savo kolegai nedalomą dėmesį. Svarbu pažvelgti savo kolegai į akis, kai jis ar ji kalba. Jūsų tikslas yra sukurti naudą / laimėti rezultatą, kad jūsų kolega norėtų vėl derėtis su jumis. Taigi, jūsų kolega turi galvoti, kad esate teisingas, sąžiningas ir padorus žmogus. Vienas iš būdų padėti pasiekti šį tikslą yra atidus dėmesys savo kolegai. Pažvelkite žmogui į akis, kai jis / ji kalba. Kokią žinutę siunčia akys? Kokią žinią siunčia jo neverbalinis elgesys? Daugelis patyrusių derybininkų išsiaiškino, kad atidžiai stebėdami jie gali pasakyti, ką iš tikrųjų galvoja ir jaučia jų kolegos. Ar jis meluoja, ar sako tiesą? Ar žmogus nervingas ir nori baigti derybas? Atidus dėmesys ir stebėjimas padės nustatyti tikrąją jūsų kolegos prasmę.
Reaguokite į pranešimą, o ne į asmenį. Kaip minėta anksčiau, norite, kad jūsų kolega būtų pasirengęs vėl derėtis su jumis. Taip neatsitiks, jei reaguosite į asmenį ir įžeisite jo orumą. Naudinga pabandyti suprasti, kodėl jūsų kolega sako tai, ką jis ar ji daro. Mičigano universiteto psichologijos profesorė Elaine Donaldson sako: „Žmonės daro tai, ką mano, kad turi padaryti, kad gautų tai, ko, jų manymu, nori“. Tai pasakytina ir apie derybininkus. Derėdamiesi bandome keistis santykiais. Jūsų kolega bando tai pakeisti pagal savo interesus. Jei buvote su savo kolegos batais, galite padaryti tą patį. Jei ketinate reaguoti, pulkite prie pranešimo, o ne prieš savo asmenį.
- Nesijaudink. Kai supykai, kolega įgauna kontrolę, suaktyvindamas tavo reakciją. Pykčio režimu tikriausiai nesate geriausias protas priimti geriausius sprendimus. Bet kokios emocijos trukdo klausytis. Pyktis ypač trukdo derybose vykstančiam problemų sprendimo procesui. Kai pyksti, esi linkęs nuslėpti savo kolegą.
Jei ketinate supykti, darykite tai dėl efekto, tačiau išlaikykite emocijų kontrolę, kad galėtumėte kontroliuoti derybas. Pamenate, kai Nikita Chruščiovas Jungtinėse Tautose ant stalo numetė batus? Poveikis jam gerai veikė.
Atminkite, kad neįmanoma vienu metu klausyti ir kalbėti. Jei kalbate, numojate ranka ir negaunate reikiamos informacijos iš savo kolegos. Akivaizdu, kad tam tikru metu turėsite kalbėti, kad jūsų kolega galėtų padėti patenkinti jūsų poreikius ir tikslus, tačiau jums svarbiau išmokti savo kolegos orientacinį rėmą. Turėdami informacijos apie savo kolegą, jūs kontroliuosite derybas. O kai valdysite, elgsitės ir reaguos jūsų kolega; paprastai geriau būti vairuotojo vietoje.
Interaktyvaus klausymo įgūdžiai
Antro tipo klausymo įgūdžiai yra naudojami bendraujant su kalbėtoju. Šie įgūdžiai padeda užtikrinti, kad jūs suprantate, ką siuntėjas bendrauja, ir jie supranta siuntėjo jausmus. Interaktyvūs įgūdžiai apima išaiškinimą, patikrinimą ir refleksiją.
Patikslinimas
Aiškinimas naudojamas palengvinančiais klausimais, kad būtų galima išsiaiškinti informaciją, gauti papildomos informacijos ir ištirti visas problemos puses. Pavyzdžiai: „Ar galite tai paaiškinti?“ "Kokios konkrečios informacijos norite?" "Kada norite pranešimo?"
Tikrinimas
Tikrinimas perfrazuoja kalbėtojo žodžius, kad būtų užtikrintas supratimas ir patikrinta jo ar jos prasmė ir aiškinimas. Pavyzdžiai: „Kaip suprantu, tavo planas yra ...“ „Panašu, kad tu sakai ...“ „Štai ką jūs nusprendėte ir priežastys yra ...“
Atspindintis
Apmąstymas reiškia empatiškas pastabas, kurios atpažįsta kalbėtojo jausmus. Jei derybininkai nori sukurti „laimėk / laimėk“ rezultatus, jie turi būti empatiški. Dauguma žmonių save laiko gana empatiškais. Tiesą sakant, dauguma iš mūsų lengvai jaučia empatiją kitiems, patiriantiems tai, ką patyrėme. Tačiau tikroji empatija yra įgūdis, o ne atmintis. Derybininkai, kurie išugdė sugebėjimą įsijausti, gali tai parodyti net susidūrę su kolegomis, su kuriais jie turi mažai ką bendro. Nustatyta, kad derybininko sugebėjimas įsijausti į priekį daro didelę įtaką kolegos elgesiui ir nuostatoms.
Norėdami būti empatiški, derybininkai turi tiksliai suvokti žinutės turinį. Antra, jie turi atkreipti dėmesį į emocinius komponentus ir neišreikštas pagrindines pranešimo reikšmes. Galiausiai jiems reikia įsijausti į kito jausmus, tačiau likti atsiribojusiems, tuo tarpu simpatiškas žmogus tuos jausmus priima kaip savo. Empatija apima supratimą ir susiejimą su kito jausmais. Pavyzdžiai: „Matau, kad nusivylėte, nes ...“ „Jūs jautėte, kad negavote teisingo drebėjimo“. "Jūs atrodo labai įsitikinęs, kad galite padaryti puikų darbą ..."
Norėdami tikrai praktikuoti reflektyvųjį klausymąsi, neturite vertinti savo nuomonės ar pateikti jokių sprendimų. Jūs tiesiog pripažįstate siuntėjo emocinį turinį. Pavyzdžiai:
Siuntėjas: "Kaip jūs tikitės, kad įvykdysiu projektą iki kito pirmadienio?"
Atspindintis atsakas: "Panašu, kad jus užvaldo padidėjęs darbo krūvis."
Arba
Siuntėjas: „Ei, Marija, kokia mintis nepatvirtinti mano prašymo dėl naujos kartotekos?“
Atspindintis atsakas: "Jums atrodo, kad tikrai esate nusiminęs, kad jūsų užklausa nebuvo patvirtinta."
Refleksyvaus klausymo tikslas yra atpažinti jūsų kolegos perteiktą emociją ir atspindėti turinį naudojant skirtingus žodžius. Pavyzdys:
Siuntėjas: "Negaliu patikėti, kad norite, kad darbą padaryčiau mažiau nei per savaitę."
Atspindintis atsakas: "Jūs jaučiate stresą dėl to, kiek laiko reikės darbui atlikti."
Jei jūsų atspindintis atsakas sukonstruotas tinkamai, natūrali jūsų kolegos reakcija bus pateikti daugiau paaiškinimų ir informacijos. Čia yra keletas pagrindinių punktų, kurie jums padės mokytis empatiškai.
Atpažinkite ir atpažinkite emocijas. Dauguma nepatyrusių derybininkų nepripažįsta daugybės emocijų. Jums bus lengviau atpažinti kitų emocijas, jei lengvai atpažinsite savo. Ar esate nusivylęs, stresas, piktas, laimingas, liūdnas, nervingas?
Perfrazuokite turinį. Jei žodį žodžiais pakartosite savo kolegos komentarus, jis / ji patikės, kad jūs jį ar ją papūgate. Tai ne tik skamba negražiai, bet ir supykins jūsų kolegą. Svarbiausia yra pakartoti turinį naudojant skirtingus žodžius.
Pateikite neprivalomus atsakymus. Geras būdas pradėti reflektuoti teiginius yra su tokiomis frazėmis kaip „Tai skamba kaip ...“ „Atrodo, kad ...“ „Panašu, kad ...“ Šios frazės veikia gerai, nes yra nesusijusios. Jei akivaizdžiai pasakysite: „Jūs pykstate dėl priežasties ...“, dauguma žmonių imsis pasakyti, kodėl jūs neteisus.
- Padarykite išsilavinusius spėliones. Neseniai dalyvavau derybose, kuriose vienas derybininkas pasakė savo kolegai, kad kitas turėjo pateiktas juokingą pasiūlymą bandant įsigyti jo įmonę. Derybininkas atsakė: „Beveik skamba, kad jus įžeidė dėl mano pasiūlymo“. Kolega atsakė: „Neįsižeidęs, tiesiog šokiruotas“. Nors derybininkas nebuvo visiškai tikslus vertinimas iš jo kolegos emocijų, tai buvo geras išsilavinęs spėjimas.
Taigi, kai norite patobulinti savo klausymo įgūdžius, reikia atsiminti, kad Dievas davė jums dvi ausis ir vieną burną - turėtumėte naudoti jas proporcijomis. Kad pavyktų derybos, jūs turite suprasti savo kolegos poreikius, norus ir motyvaciją. Norėdami suprasti tuos poreikius, turite išgirsti. Norėdami išgirsti, turite įsiklausyti.
(Perspausdinta gavus leidimą „NEGOTIABLE“, pateikė P.B. Starkas. Autorių teisės 1994 m.)
Štai jums citata:
"Galite daug pamatyti, tiesiog klausydamiesi."
(Yogi Berra)
Kitas:Geras nusiteikimas: naujoji depresijos įveikimo svetainės psichologija
~ atgal į „Apocalypse Saicide“ pagrindinį puslapį
~ depresijos bibliotekos straipsniai
~ visi straipsniai apie depresiją
